騰道今日案例：不能按時(shí)出貨，惹惱了客戶

Q ：

我們與當(dāng)?shù)氐囊患医?jīng)銷商合作一年多，經(jīng)常不能準(zhǔn)時(shí)出貨。本來(lái)答應(yīng)客戶 7 月 2 日裝柜，7 月 4 日開船，結(jié)果延遲了 3 天到港?？蛻舴浅Ｉ鷼?，要求產(chǎn)品 7 月 4 日必須在船上，否則取消所有訂單。但我們最早的船期是 7 月 7 日，該怎么處理呢？

A ：

首先反思下為什么會(huì)發(fā)生這樣的情況？?jī)蓚€(gè)問題值得思考：

1）為什么經(jīng)常不能按時(shí)出貨，總是要延遲？

2）為什么是等客戶打電話來(lái)問是否在裝柜再告訴他延遲，而不是自己主動(dòng)匯報(bào)？

問題一，是你們每次都無(wú)法正確的預(yù)估時(shí)間，還是說(shuō)這是工廠的拖延習(xí)慣，總覺得推遲幾天問題不大，這個(gè)問題值得反思和改進(jìn)。問題二，延遲 3 天到港，客戶非常生氣，而且要取消所有訂單，這里需要好好想想，客戶生氣到底是介意這 3 天，還是無(wú)法接受你們的做事風(fēng)格?？蛻舨粏柲銈兙筒徽f(shuō)，問了又是延遲。我建議換位思考下，換成是你，是不是也會(huì)大發(fā)雷霆？這樣的問題完全是你們?nèi)藶橐蛩貙?dǎo)致的，建議先自己多反思下一直以來(lái)的處事方式，如何從根本上進(jìn)行改變，不然即使這次客戶給了你們機(jī)會(huì)，下次問題依然存在。

這次的情況我建議你們可以這么做：先為自己沒有及時(shí)告知延遲裝柜道歉，然后問下客戶晚 3 天發(fā)貨他們有哪些麻煩，然后給出合理方案，解決客戶燃眉之急，安撫客戶的情緒。接下來(lái)告訴客戶，說(shuō)針對(duì)這次失誤，你們召集了工廠所有相關(guān)人員開緊急會(huì)議，制作了一個(gè)新的全套生產(chǎn)流程和改進(jìn)工藝給老板審核，并且把會(huì)議過(guò)程拍照給客戶，改進(jìn)方案也發(fā)給他，讓客戶知道你們很重視他，下次訂單不會(huì)再延遲。你也可以根據(jù)實(shí)際情況，每延遲一天給客戶多少比例賠償，讓客戶覺得你們是有擔(dān)當(dāng)?shù)摹＿m當(dāng)時(shí)候可以打下感情牌，說(shuō)你們合作一年了，你是多么珍惜他，曉之以情，動(dòng)之以理。

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